بررسی تأثیر کیفیت خدمات ادراک شده توسط بیماران بر وفاداری آنان به بیمارستان، با تأکید بر نقش واسط رضایتمندی (مورد مطالعه: بیمارستان های خصوصی شهر مشهد)

بیمارستانها نیز مانند هر کسب و کار دیگری برای موفقیت نیاز به حفظ مشتریان و وفاداری آنها دارند. یکی از راههای بهبود وفاداری و رضایت بیماران تمرکز بیمارستان ها بر ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده می باشد. لذا هدف این مطالعه تعیین میزان تأثیر کیفیت خدمات ادراک شده توسط بیماران بر وفاداری آنان به بیمارستان، با تأکید بر نقش واسط رضایتمندی در بیمارستان¬های خصوصی شهر مشهد می باشد. برای سنجش کیفیت خدمات ادراک شده از مدل سروکوال در بخش بهداشتی- در مانی بهره گرفته شد. روش تحقیق، ماهیتی پیمایشی- کاربردی دارد. داده های این تحقیق با نظرسنجی از بیمارانی که حداقل یک روز در یکی از بیمارستان¬های خصوصی شهر مشهد بستری شده اند و از طریق پرسش نامه جمع آوری شده است. روایی سازه با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ بزرگ تر از 7/0 برای سازه های مختلف پرسش نامه، پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. تحلیل آماری داده ها با استفاده از روش آماری مدل های معادلات ساختاری و با نرم افزار آموس انجام شد. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات ادرک شده بر وفاداری و رضایت اثر مثبت و معناداری دارد. همچنین تأثیر مثبت رضایت بر وفاداری نیز مورد پذیرش قرار گرفت. تأیید نقش میانجی گری جزئی رضایت در رابطه بین کیفیت خدمات درک شده و وفاداری از دیگر نتایج این مطالعه بود. از میان ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات ادراک شده نیز بعد تضمین بیشترین تأثیر را بر رضایت بیمار دارد.